课程大纲

Oracle 服务简介 Management

  • 什么是服务 Management?
  • 服务的重要性 Management 在 Business
  • 主要特性和优势
  • Oracle 服务管理模块

导航 Oracle Service Cloud

  • 用户界面概述
  • 关键组件和导航提示

设置用户和角色

  • 创建和管理用户帐户
  • 配置用户角色和权限

服务请求简介

  • 服务请求的类型
  • 服务请求的生命周期

配置服务请求类型

  • 定义服务请求类别
  • 设置服务申请表

管理服务请求

  • 创建和分配服务请求
  • 跟踪和更新服务请求

服务级别协议 (SLA)

  • 了解 SLA
  • 配置和管理 SLA

自动化和工作流程

  • 自动执行服务请求流程
  • 为服务请求创建工作流

知识 Management

  • 创建和管理知识文章
  • 将知识库与服务请求集成

多渠道服务 Management

  • 跨多个渠道管理服务请求
  • Email、聊天和社交媒体集成

客户自助服务

  • 设置客户门户
  • 启用自助服务功能

现场服务 Management

  • 现场服务功能概述
  • 调度和调度现场服务技术人员

移动服务 Management

  • 使用移动设备进行服务管理
  • 移动应用配置和使用

报告简介

  • 报告在服务管理中的重要性
  • Oracle Service Management 中可用的报告类型

创建和自定义报表

  • 使用报告模板
  • 自定义报告以满足业务需求

仪表板和可视化效果

  • 创建服务管理仪表板
  • 利用可视化进行数据分析

绩效指标和 KPI

  • 服务管理的关键绩效指标
  • 监控和分析性能指标

数据安全与合规

  • 确保服务管理中的数据安全
  • 符合行业标准和法规

与其他 Oracle 应用程序集成

  • 与 Oracle ERP 和 CRM 集成
  • 应用程序之间的无缝数据流

自定义和扩展

  • 自定义 Oracle 服务管理
  • 使用附加组件和插件扩展功能

服务最佳实践 Management

  • 实施最佳实践,实现卓越服务
  • 案例研究和真实示例

故障排除和支持

  • 常见问题和解决方案
  • Accessing Oracle 支持资源

摘要和后续步骤

要求

  • 基本了解 Oracle 应用
  • 熟悉客户服务流程

观众

  • 客户服务经理
  • 服务台分析师
  • IT 服务经理
 14 小时

客户评论 (5)

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